Invierte los roles

Entender no es simplemente una actividad intelectual. Sentir enfáticamente lo que otros pueden sentir puede ser tan importante como pensar claramente acerca de los posibles contenidos de sus pensamientos. El viejo dicho que dice que «su postura tiene mucho que ver con dónde está sentado» tiene mucho de verdad. Otro modo de intentar comprender las percepciones de la otra parte es literalmente sentarse en otra silla, pretender que uno es alguien del otro bando y tratar de ver la situación desde ese lugar.

El presidente de una empresa acusada del robo de una patente recurrió a un consultor para que aconsejara acerca de la negociación para un posible arreglo que incluiría una cantidad de dinero que se pagaría por los daños causados. El caso había estado en los tribunales por varios años. Al director se le había dicho que si se llegara a la situación más desfavorable, es decir que se perdiera el juicio, siempre podría haber un arreglo. Pero no tenía demasiada claridad acerca de cuánto esperaría obtener la otra parte.

Orientado por el consultor, el ejecutivo acordó cambiar de silla, pasando de la suya a la que el consultor había definido como la de la compañía demandante. Aunque el ejecutivo inicialmente se resistió a «jugar», se le persuadió finalmente para que asumiera el rol del presidente de esa empresa y planteara el caso del demandante en primera persona de la forma más convincente que pudiera. En pocos minutos ya estaba cumpliendo bien el papel. Cuando se le preguntó cuánto podría aceptar como arreglo (una suma que, en la vida real, sería pagada por la empresa del propio ejecutivo), desde el rol de presidente de la compañía oponente, respondió: «Bueno, ¡no me conformaría con toda su maldita compañía!». Conmovido por esta experiencia y con una nueva visión de lo que podría hacer falta para arreglar el caso, su compañía multiplicó por cien su oferta de arreglo. Fue rechazada y finalmente el dictamen fue por una cifra aún mayor. Un intento anterior de apreciar las percepciones de la otra parte sin duda lo hubiera llevado a adoptar una estrategia más inteligente desde el primer momento. Hacer una inversión de roles es un modo excelente de prepararse para cualquier situación donde nuestra tarea es -influir a otra persona. A menudo los abogados se preparan para una discusión en la corte haciendo que un amigo o colega pretenda ser la parte ausente; el juez que entenderá en el caso. Tal preparación será aún más efectiva si el abogado se sienta en el sillón del juez, pretende ser él mismo el juez y, desde ese punto de vista, escucha a un colega presentar los argumentos que él mismo ha preparado.

Para que la inversión de roles nos ayude a ver la situación, primero identificamos la persona a la que esperamos poder persuadir (la parte «ausente») y buscamos un amigo o colega que nos ayude. Nuestro ayudante es alguien que ya conoce nuestra posición en el conflicto o que rápidamente entenderá los puntos que pensamos defender. Entonces nos sentamos en el sillón reservado a la parte «ausente» y conla ayuda de nuestro colaborador, nos ponemos en el lugar de esa persona. Finalmente nuestro colaborador se sienta en nuestro lugar, asume nuestro papel. Y presenta nuestra propia posición en el caso. Al hacer el papel de alguien que está del otro lado del conflicto, escuchamos cómo nos llegan nuestros propios argumentos. Con una inversión de roles de este tipo a menudo se puede entender y ganar en empatia hacia la otra parte -a veces de un modo dramático- de una manera que nos ayuda a ajustar nuestros argumentos para hacerlos más convincentes. Nuestro objetivo al manejar un conflicto no puede ser eliminar todas las diferencias. Cada parte verá siempre su propia realidad y tendrá fuertes percepciones particulares sobre el conflicto y su rol en el mismo. Una pregunta más útil que «¿Quién tiene razón?» es: «Dadas estas fuertes percepciones particulares, ¿cómo podemos avanzar?». Tenemos que encontrar una manera de manejar los conflictos pese al hecho de que la gente tiene diferencias.